[jan. 2013]  Améliorer l’expérience utilisateur fournit une excellente boussole dans les projets technologiques. En effet, améliorer l’expérience utilisateur donne de la valeur (au sens « monétisable » du terme) aux projets.

Par contraste, ceux qui développent un projet technophile uniquement pour se faire plaisir en comité restreint, peuvent négliger l’expérience utilisateur car ils sont dans un contexte plus ludique que professionnel.

Dans la « vraie » vie, en revanche, les projets sont généralement destinés à satisfaire le plus grand nombre possible d’utilisateurs car le nombre d’utilisateurs détermine l’équilibre économique d’un projet, d’un produit ou d’un service.

Mais comment définir l’expérience utilisateur ?

L’expérience utilisateur fait référence à l’ensemble des évènements, des situations, des sensations que peut vivre un utilisateur face à un produit ou un service. Et cet ensemble marque de manière durable, positivement ou négativement, la mémoire de cet utilisateur.

Améliorer l’expérience utilisateur permet de marquer favorablement les utilisateurs. Ainsi, cette expérience réussie leur donne envie de prolonger leur utilisation du produit ou du service. Et, en même temps, cette expérience réussie va donner envie aux utilisateurs satisfaits de se faire les propagandistes du produit ou du service auprès de leur proches.

Comment améliorer l’expérience utilisateur ?

On ne peut améliorer que ce qu’on sait mesurer. Ainsi, il est usuel de mesurer l’expérience utilisateur à travers 6 critères clés.

Utilité, Utilisabilité, Désirabilité. Trouvabilité, Accessibilité, Crédibilité.

Utile (Useful) –  Les produits ou services développés doivent réellement répondre aux besoins de l’utilisateur. Par exemple, dans le cas d’un site web, les contenus et services proposés au centre des pages doivent  clairement répondre aux attentes du public cible. A contrario, ce n’est pas la peine d’encombrer le centre d’une page web avec des options inutiles (ou qui sont très peu utilisées).

Utilisable (Usable) - Les produits ou services développés doivent être simples d’usage, rapides, sûrs et relativement intuitifs pour un primo-utilisateur. L’utilisabilité va au delà d’une ergonomie bien pensée. Elle recouvre les notions d’efficacité, d’efficience voire de satisfaction de l’utilisateur. Par exemple, les cookies permettent de personnaliser une page web. En les utilisant, on peut améliorer la navigation dans un site web en adaptant et en rendant intuitive chaque page web pour chaque utilisateur identifié par son cookie propre.  La rapidité d’exécution et la sécurité sont également des facteurs clés pour mesurer l’utilisabilité d’un produit technique. A contrario, un logiciel qui rame ou qui fait des choses inquiétantes va décevoir l’utilisateur et risque fort d’être rejeté.

Désirable (Desirable) –  Les produits ou services proposés aux utilisateurs doivent tenir compte des émotions de l’utilisateur. On n’attrape pas les mouches avec du vinaigre. Un logiciel aux algorithmes bien conçus et efficaces peut fort bien être délaissé ou méprisé simplement parce que son interface est rebutante. Un smartphone aux caractéristiques techniques époustouflantes peut faire flop parce qu’il n’est pas beau ou que le matériau utilisé est médiocre. La désirabilité peut paraître une notion subjective. En fait, ce n’est pas le cas. Des études faites en amont permettent généralement de segmenter les utilisateurs en communautés ayant des désirs similaires. Par exemple, dans le cas d’un site web, l’attractivité visuelle, le plaisir d’utilisation, la richesse des interactions, la sémantique des symboles utilisés peuvent être corrélés aux attentes des différents segments d’utilisateurs. Un administrateur de site web n’a pas les mêmes attentes qu’un primo-visiteur.

Trouvable (Findable) –  La trouvabilité représente la facilité et la rapidité d’accès au service ou au produit désiré. Le plus beau produit du monde, s’il est caché au fin fond d’une impasse, n’a pas de valeur. En revanche, un produit banal peut prendre de la valeur s’il trouve un acquéreur via un outil de recherche pertinent. Par exemple, un moteur de recherche d’images sur un site web d’échange de meubles d’occasion va augmenter significativement la trouvabilité d’un meuble particulier et, en conséquence, va augmenter la satisfaction des acheteurs potentiels.

Accessible (Accessible) –  Les produits et les services, doivent être accessibles à toutes les catégories d’utilisateurs. En particulier, c’est notamment le cas des handicapés sensoriels ou physiques. Au delà du fait que ces utilisateurs représentent environ 10% des utilisateurs potentiels, ce critère tend à devenir une prescription légale dans toute l’Union Européenne.

Crédible (Credible) –  La crédibilité traduit le degré de confiance qu’accordent les utilisateurs à un produit ou à un service. La crédibilité s’appuie à la fois sur des faits et sur des perceptions subjectives. Par exemple, un site web dont le nom de domaine de termine par « gouv.fr » est plus crédible qu’un nom de domaine se terminant par « com.tv ». D’autres facteurs entrent en compte tel que le sérieux des informations fournies, le niveau d’expertise des opinions exprimées, la transparence des données délivrées, etc.

Experience utilisateur

Si on améliore ces 6 critères clés, on améliore nécessairement la valeur perçue du produit ou du service. L’amélioration de l’expérience utilisateur est donc une excellente boussole, dans un projet technologique, pour hiérarchiser les priorités relatives des développements de fonctionnalités.